Wenn Kunden sich schlecht benehmen

„Der Kunde ist König“, so steht es auf Millionen von Internetseiten und in noch mehr Firmenbroschüren. Und entsprechend sollen Mitarbeiter ihre Kunden behandeln. Doch was, wenn Kunden sich daneben benehmen? Wenn Kunden Ihre Mitarbeiter abfällig behandeln, wenn sie immer mehr von Ihnen fordern ohne mehr bezahlen zu wollen, wenn sie zu Terminen einfach nicht nicht erscheinen? In Beratungsaufträgen liefern sie die nötigen Daten nicht, sind unkooperativ, oder sie lügen über die wahren Fehlerquellen. Der Projektleiter auf Kundenseite ist ein Choleriker und der Kontaktmann ein Chaot, der nichts gebacken bekommt. Na klar, sowas muss man ansprechen, klären, Grenzen setzen. Doch wie spricht man jetzt mit einem ungnädigen König? Die Gefahr ist groß geköpft zu werden.

Der Kunde darf nicht König sein!

Zunächst sei einmal eins vorab klar gestellt: Der Kunde darf nicht König sein! Das habe ich einem früheren Blogartikel schon einmal erläutert. Die psychotherapeutische Schule mit dem Namen Transaktionsanalyse beschreibt dazu folgendes Phänomen: Immer wenn ein Mensch im hohen Status (König Kunde) auf einen Menschen im niedrigen Status (Kundenbetreuer) trifft, erkennen wir Menschen ein altbekanntes Rollen-Schema wieder. Mama und Papa (hoher Staus) gegenüber Kind (niedriger Status). Die Rolle Mama und Papa erkennen wir an dem, was Eltern tun: Meckern, Erziehen, Verbieten, Befehlen, aber auch Loben, Erklären und Wohlwollen ausdrücken, aber halt von oben herab. Und unser Unbewusstes zieht aus einer Schublade das dafür gewohnte und passende Rollenverhalten, nämlich das eines Kindes („Ah, die Situation kenne ich, wie habe ich doch bisher drauf immer “erfolgreich“ reagiert?“). Also reagieren wir auf dieses Rollenmuster mit unseren gewohnten Verhaltensmustern aus der Kindheit: Unsicherheit, Angst, Unterwürfigkeit, Unselbstständigkeit oder aber mit Trotz, Albernheiten und Grenzen austesten. Der Punkt, den die Transaktionsanalyse hier macht: Kommunikation zwischen hohem Status (Eltern-Ich) und niedrigem Status (Kind-Ich) verläuft immer suboptimal. Die Ergebnisse sind schlecht. Egal ob Sie Kunde sind, ob Sie Chef sind, oder ein echter König, eigentlich wollen Sie keine unsicheren, unselbstständigen, ängstlichen oder gar trotzigen Gesprächspartner. Sie wollen erwachsene Gesprächspartner, die wie Erwachsene denken und handeln. Deshalb fordert die Transaktionsanalyse: Gute, gewinnbringende Gespräche brauchen Augenhöhe, Erwachsene begegnen Erwachsenen. Partner reden partnerschaftlich mit Partnern. Auch zwischen Kunde und Dienstleister. Dann wird alles gut. Oder?

Dumm nur: in der Realität begegnen sich nie zwei Menschen auf Augenhöhe. Niemals! Ganz im Gegenteil.

Verschiedene Situationen führen zu unterschiedlichem Status. In der Regel bekommen wir unseren Status über unser Vermögen, Besitz, Titel und das, im sozialen Vergleich, Erreichte. Dieser Status ist relativ stabil. Ein reicher Geschäftsführer genießt in sozialen Begegnungen i.d.R. einen höheren Status als ein Arbeitsloser. Doch es gibt auch einen variablen „situativen Status“. Als Kunde einer Firma kann ich meinen „Kunde-ist-König-Status“ gegenüber einem Mitarbeiter meines Lieferanten deutlich machen. Bin ich ein „Kunde“ bei einem Arzt, sieht das schon ganz anders aus. Stehe ich kurz danach vor meinem eigenen Chef, ist mein ehemals hoher Status plötzlich ganz niedrig. Wird Stunden später mein Geschäftsführer in einer Polizeikontrolle angehalten, hat er plötzlich den niedrigen Status und tut, was der Polizist verlangt. Andere Situation – anderer Status.

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Doch auch dieser Situative Status wirkt nur, wenn wir selbst dieser Situation eine entsprechende Bedeutung geben. Es gibt Menschen, die auch gegenüber einem Polizisten eigene Interessen durchsetzen, es gibt Menschen, die vor keinem Geschäftsführer einknicken, die beim Arzt als „Kunde König“ behandelt werden wollen und die schon gar nicht vor ihrem eigenen Kunden klein beigeben würden. Den eigenen Status kann man nämlich „aushandeln“.

Immer, wenn sich 2 Menschen treffen, findet ein kleiner (manchmal auch großer) Kampf um den Status statt. Diesen Kampf merken wir meist kaum. Denn entweder „kennen“ wir unseren Status bereits und ergeben uns sofort darin (Ich weiß, der Kunde ist bedeutsam). Oder, wenn die Fronten nicht so klar sind, hat jeder von uns einen Status, in dem er sich lieber bewegt. Viele Menschen sind gerne im tiefen Status, denn der tiefe Status gibt nach, das macht den Menschen im tiefen Status sympathisch. Und manche mögen eben gerne sympathisch sein, denn das gibt ihnen eine soziale Sicherheit. Z.B. Menschen, die gerne mit Leib und Seele Dienstleister sind, fühlen sich gerne im tiefen Status wohl.

Andere streben den hohen Status an. Sie haben weniger Interesse an Sympathie, sie wollen sich durchsetzen. Der hohe Status gibt einem Menschen Macht, Ansehen und setzt sich und seine Ziele durch. Logisch, dass wir hier viele Führungskräfte antreffen, je höher in der Hierarchie, desto lieber. Freude an Dienstleistung und Interesse an Macht und Einfluss, stehen sich z.B. in den Reiss-Persönlichkeitsprofilen diametral entgegen. Das eine oder das Andere. In welchem Status fühlen Sie sich wohler?

Treffen nun zwei Menschen aufeinander, führen unsere Status-Sensoren (in der englisch-sprachigen Literatur gerne „Frames“ genannt) einen Handel oder Kampf miteinander aus. Am Ende erhält einer den hohen Status und setzt sich durch (Frame-Control).

Erkennungszeichen (unvollständig):

Was bedeutet das jetzt in der Kommunikation mit unangenehme Kunden?

Wir haben gelernt, erfolgreiche Gespräche finden nur auf Augenhöhe statt. Doch solange ich im tiefen Status bin (per Definition der Nachgebende), habe ich keine Augenhöhe und kann schon gar nichts gegen meinen unkooperativen Kunden durchsetzen. Andererseits würde der aktive Kampf um den höheren Status eine massive Konfrontation bedeuten. Ein Kampf bedeutet immer, dass einer verlieren wird. Einen Kunden, den Sie zum Verlierer machen verlieren Sie. Ein Lose-lose-Geschäft. Wie schon der legendäre antike chinesische Meister des Krieges Sunzu feststellte: Der beste Sieg ist der, für den du nicht kämpfen musstest.

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Für die Lösung hilft uns eine weitere Dimension, durch die Unterscheidung in „innerer Status“ und „äußerer Status“. Vereinfacht gesagt ist der innere Status Ihr Zustand, den Sie in sich fühlen, der aber nach außen unter Umständen nicht wahrnehmbar ist. Innen hoch: Sie fühlen sich stark genug und sind bereit sich durchzusetzen, innen tief, Sie sie fühlen sich schwächer und bereiten sich darauf vor nachzugeben. Der äußere Status betrifft eher Ihr von außen beobachtbares Verhalten. Außen hoch: Sie nutzen Macht und Statussignale, präsentieren sich stark und kämpferisch. Außen niedrig, Sie passen sich an, weichen aus, versuchen Harmonie zu erzeugen, geben vermutlich eher nach. Das große Geheimnis liegt in der cleveren Kombination!

Ist Ihr innerer Status hoch (sie sind bereit zu kämpfen) und Ihr äußerer Status hoch (Sie agieren kämpferisch), werden Sie vermutlich auch kämpfen, Sie wirken dominant und aggressiv. Ist Ihr Gegenüber (der ungnädige König Kunde) ebenfalls innen hoch/außen hoch, gibt es einen heftigen Kampf. Ist Ihr Kunde in seinem Status etwas schwächer, gibt er nach und ist der Verlierer. Aber beides wollten wir ja gerade nicht.

Ist Ihr innerer Status niedrig, Ihr äußerer Status hoch, dann sind Sie innerlich schon auf dem Rückzug, zeigen sich aber nach außen hin noch aggressiv. Ihr Verhalten wirkt trotzig oder zickig, auf jeden Fall nicht souverän. Sie erreichen aber nichts, nicht einmal Sympathie.

Ist Ihr innerer Status innen niedrig/außen niedrig stehen alle Zeichen auf Nachgeben um der Harmonie willen. Ihr Kunde kann Sie trefflich ausnutzen, er gewinnt immer.

Tatsächlich bleibt nur eine erfolgversprechende Kombination: Ihr Status ist innen hoch (ich fühle mich stark und bin bereit mich durchzusetzen) aber außen spielen Sie tief! Konkret bedeutet das, dass ich im Außen ein weiches, freundliches, entgegenkommendes und kooperatives Verhalten zeige. Am besten beschreibt es das Wort „charmant“. Aber bei aller ausgesuchten Freundlichkeit: ich gebe nicht nach! Sie wollen ein klareres Bild davon? Stellen Sie sich eine hochprofessionelle Stewardess bei Ihrer Lieblingsfluglinie vor. Die immer herzlich lächelnde Stewardess bittet ihre Fluggäste unschlagbar höflich, dabei 100% verbindlich, sich anzuschnallen, das Notebook auszuschalten, das Gepäck wo anders zu verstauen…und duldet bei all dem keinen Widerspruch. Jetzt eskalieren Sie vor Ihrem geistigen Auge einmal diesen Film: Die Stewardess muss mit einem angetrunken Randalierer umgehen. Sie bleibt immer noch ausgesucht höflich, 100% verbindlich, bei 0% Nachgeben. Stellen Sie sich einen cholerischen Vorstandsvorsitzenden eines Dax-Unternehmens in der Businessclass vor. Auch der darf beim Start nicht mit dem Handy telefonieren. Basta! Die Stewardess bleibt ruhig, ausgesucht höflich, 100% Kompromisslos. Die Stewardess gewinnt immer! Die Erfolgsformel in einem Satz: sanft im Umgang, hart in der Sache. Klingt einerseits nachvollziehbar, anderseits für Sie unmöglich? Schließlich können Sie sich nicht derart gegen Ihren wichtigsten Kunden, Ihren Chef, Ihre Ehefrau (sorry, Späßchen) auflehnen. Da gibt es doch ein Risiko.

Stimmt: Hier ist der berühmte Hase im Pfeffer begraben. Solange Sie sich extrem abhängig fühlen vom großen bedeutenden Kunden, vom diktatorischen Chef, vom machtvollen Polizisten, solange fühlen Sie sich innen schwach und können sich nicht durchsetzen. Innen hoch/außen tief erscheint gar nicht realisierbar. Wie soll das also gehen?

Das Beispiel Stewardess beweist aber auch: na klar geht das! Sie müssen „nur“ einen Weg finden, wie Sie sich innen richtig stark fühlen. Die größte Hürde dabei: die gefühlte Abhängigkeit vom Kunden. Ist Ihr Problemkunde ein richtig großer Kunde, von dem das Überleben Ihrer Firma abhängt, und Sie sind vielleicht nur ein „unbedeutender“ Berater Ihrer Firma? Ist Ihr Kunde vielleicht die große Hoffnung, der letzte Strohhalm, an den sich Ihre Firma vor dem Untergang klammert?

Die zweite große Schwierigkeit: Ihre Persönlichkeit. Sind Sie vielleicht jemand, der es gerne harmonisch hat (tiefer Status), jemand, der sich selber als schwach, nicht so schlagfertig, oft unterlegen empfindet?

Hier ist, was zu tun ist: Heben Sie Ihren inneren Status

• Machen Sie (und Ihre Firma) sich von keinem, wirklich keinem (!) Kunden so abhängig, dass Sie ihm 100% ausgeliefert sind. Das ist für kein Unternehmen und für keine Kundenbeziehung gesund. Die Ergebnisse Ihrer Leistung werden zwangsläufig suboptimal (siehe oben). Ihre Bedürftigkeit minimiert Ihren Status und Ihre Leistungsfähigkeit.
• Erlauben Sie sich selbst, extrem unangenehme Kunden ziehen zu lassen. Die besten Geschäfte machen Sie ohnehin eher mit Kunden, die Sie gern haben und die Sie im Gegenzug ebenfalls mögen. Hier klappt die Kooperation und die Qualität Ihrer Ergebnisse kann sich sehen lassen. Stresskunden hingegen, zersetzen die Moral Ihrer Mitarbeiter, sind nie zufrieden und werden Sie niemals weiterempfehlen. Sehr oft sehen diese Stresskunden nur auf den ersten Blick, auf dem Papier, nach guten Kunden aus. Sie sind aber in der Regel auch langfristig wirtschaftlich nicht gewinnbringend.
• Stellen Sie sich als Geschäftsführer, als Chef, als Firma in so einer Angelegenheit hinter Ihre Mitarbeiter. Teilen Sie Ihren Leuten mit, dass Sie nicht von diesem miesen Kunden abhängig sind. Stärken Sie Ihren Leuten den Rücken, damit diese Klartext reden und (innen) stark verhandeln können.
• Wenn Ihr Kunde erwartet, dass Sie ihm hinterherlaufen, tun Sie das Gegenteil! Unterschätzen Sie nicht die Macht des „NEIN“ und die Verlustangst auf Seiten Ihrer Kunden (Der Schmerz, wenn man ihm etwas wegnimmt, was er schon zu besitzen glaubte). Sie werden überrascht sein. Sehr oft, wollen selbst diese Ekel-Kunden dann doch nicht woanders hin. Angesichts einer drohenden Vertragsauflösung ist plötzlich doch einiges möglich. Unter Verführungsexperten á la Casanova gilt übrigens die Strategie des „proaktiven Rückzugs“ als eine der wichtigsten Säulen der Verführungskunst. Menschliche Psychologie bleibt menschliche Psychologie, ob im Business oder privat.
• Denken Sie „ICH bin der Preis, den der Kunde gewinnen will“. Der Kunde muss sich vor Ihren kritischen Augen qualifizieren, er muss Sie gewinnen, muss sich Mühe geben, damit Sie sich überhaupt auf eine Geschäftsbeziehung einlassen. Ist er fair? Ist er ein guter Partner? Wie benimmt er sich, wenn es in der Beziehung krieselt? Sie haben nur noch wenig Kapazität frei, und Sie entscheiden, ob Sie sie an diesen Kunden vergeben wollen. DAS macht Sie stark.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre Exzellenz. Fühlen Sie sich wertvoll! Als Firma, hat Ihr Kunde Sie bewusst ausgewählt. Wenn Sie nicht schon von vorn herein als „Billiger Jakob“ aufgetreten sind, haben Sie wichtige Kriterien besser erfüllt als andere, so dass Ihr Kunde sich gezielt für Sie und gegen die anderen entschieden hat. Ihr Bewusstsein über Ihrer Stärken stärkt Ihren Status. Wenn Sie (Kunden-)Berater Ihrer Firma mit fiesen Kunden-Kontakten sind, konzentrieren Sie sich ebenfalls auf Ihre Exzellenz, auf Ihre persönlichen Stärken, Ihr Expertenwissen. Als Berater wissen Sie von vielen Dingen mehr, als Ihr Kunde. Wenn Sie sich das bewusst machen, erhöht das Ihren inneren Status.
• Profis sammeln dafür alle ihre persönlichen Erfolgserlebnisse. Sie machen diese persönlichen Erfolgserlebnisse emotional verfügbar, so dass sie diese grandiosen Emotionen immer bei Bedarf nachfühlen können (Peak-State). Ein Coach hilft dabei. Wer sich innen stark fühlt, kann stark handeln.
• Notfalls reduzieren Sie vor Ihrem geistigen Auge den Status Ihres Kunden. Was gibt es an ihm alles, was Sie als verurteilenswert empfinden. Alles, was Ihren Kunden vor Ihren Augen klein macht, ist willkommen, solange Sie es schaffen aus Ihrem dann innerlich überlegenen Status, im Außen eine harmonische Augenhöhe herzustellen, und nicht Ihrerseits beginnen, ihn abfällig zu behandeln. Dieses letzte Rezept hilft zum Beispiel beim Umgang mit Cholerikern. Dazu muss einem klar sein, dass Choleriker in gewissem Sinne „krank“ sind. Sie verhalten sich nicht absichtlich cholerisch, sie haben es einfach nicht unter Kontrolle. Sie werden den Choleriker nicht heilen und schon gar nicht erziehen können (solange Sie kein exzellenter Psychotherapeut sind). Es gibt nur zwei Möglichkeiten: den Choleriker in die Wüste zu schicken (man geht einfach kommentarlos raus, oder bricht den Kontakt nachhaltig ab), oder mit ihm auszukommen. Oft höre ich den Einwand „aber das muss ich mir doch nicht bieten lassen.“ Andererseits: erziehen können Sie Choleriker eben nicht. Und schon der Versuch hat abermals negative Konsequenzen. Was manchen Menschen hilft: Koppeln Sie an seine cholerischen Ausbrüche z.B. den Gedanken eine Statusreduktion „armes krankes Würstchen“ und ignorieren Sie dann seine Unfähigkeit sich zu Benehmen genau so, wie sie einem Rollstuhlfahrer nicht übel nehmen würden, dass er nicht aufsteht, wenn Sie sich begrüßen.

Zum Ende noch ein Praxisbeispiel eines namhaften Unternehmens. Southwest Airlines kennt man weltweit als Unternehmen, das Kundenorientierung und Service maximal groß scheibt. „Wir sind ein Kundenservice-Unternehmen, das unter anderem auch Passagiere befördert.“ Ließ man einmal über die Unternehmenskultur bei Southwest verlautbaren. Fanatische Kundenorientierung ist DAS Erfolgsrezept, an das sich alle Mitarbeiter zu halten haben. Wer sich als Kunde dort beschwert wird doppelt gepämpert und maximal zufriedengestellt, z.B. mit Freiflügen u.ä. Doch selbst bei diesen selbst erklärten Service-Enthusiasten hat das Entgegenkommen seine Grenzen. Die Geschichte einer älteren Kundin, die sich nach jedem Flug über irgendetwas beschwerte - mal hat das Essen nicht geschmeckt, mal war das Personal unverschämt - erreichte irgendwann den Vorstand. Dieser schrieb daraufhin einen persönlichen Brief an seine Stammkundin: „Bitte fliegen Sie nie wieder mit uns!“ Gute Geschäftsführer wollen keine Kunden, die die Moral der Mitarbeiter zerstören. Sie stärken ihren Mitarbeiten den Rücken, anstatt ihnen in den Rücken zu fallen. (Nicht nur) bei Southwest gilt: „Put your Employees first, customer second“

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So führen Sie das klärende Gespräch:

1. Stärken Sie Ihren inneren Status
2. Laden Sie zu einem „ernsten“ Gespräch (unter vier Augen)
3. Stellen Sie zunächst Rapport her (sorgen Sie charmant für eine Atmosphäre der Sicherheit und des Wohlfühlens)
4. Sprechen Sie extrem charmant und vorsichtig, und ohne jeden Angriff oder Vorwurf, Ihre Beobachtung an. Stellen Sie das subjektive Ihrer Beobachtung und Ihrer Interpretation fest. Vermeiden Sie unbedingt, ins „Recht haben müssen“ zu verfallen.
5. Laden Sie Ihren Gesprächspartner ein, Ihre Beobachtung und Ihre Interpretation zu überprüfen.
6. Sprechen Sie nun über natürliche Konsequenzen des Fehlverhaltens Ihres Kunden (z.B. Suboptimale Ergebnisse).
7. Finden Sie eine Lösung (Win-Win)
8. Treffen Sie eine Vereinbarung (bleiben Sie innen hart, außen weich)
9. Überlegen Sie sich gemeinsam Konsequenzen, falls die Vereinbarung gebrochen wird (und sie wird gebrochen werden)
10. Ziehen Sie bei Bedarf Konsequenzen durch, eskalieren Sie mit den vereinbarten Konsequenzen, aber immer außen charmant, hart in der Sache.

Das Fazit: schlechtes Benehmen Ihrer Kunden müssen Sie nicht akzeptieren, sie müssen es ansprechen und klären. Sie müssen aber immer bereit sein, ihn gehen zu lassen. Sie wollen keine König-Untertan-Beziehung, sondern eine partnerschaftliche. Erhöhen Sie Ihren Status soweit, bis Sie sich innerlich dem „Gegner im Kampf um den Status“ gewachsen fühlen, aber kämpfen Sie nicht. Wenn Sie in Ihrer inneren Haltung stärker sind als er, kommen Sie ihm in Ihrer äußeren Haltung entgegen, verzichten Sie auf jegliche Angriffe, erzeugen Sie eine freundliche Atmosphäre, hören Sie zu, seien Sie ausgesucht charmant. Stellen Sie Rapport her (das ist eine andere spannende Geschichte). Seien Sie wie die Stewardess: Sanft im Ton, hart in der Sache! Setzen Sie sich durch.

Mehr zum Thema Kundenkommunikation finden Sie bei mir:
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