Vergessen Sie "Der Kunde ist König"! Was wirklich zählt, ist eine starke Beziehung zu Ihrem Kunden. Eine, die es zwischen König und Untertan nie geben könnte.

Peter Rach

So schaffen Sie mit professioneller Kundenkommunikation eine profitable Kundenbeziehung

Top-Marken (wie z.B. Amazon) mit unbegrenztem Budget investieren Millionen in ihr Customer Communication Management und - ihre systematische Kommunikation mit Ihren Kunden. Dabei wird jedes einzelne Wort auf seine Bedeutung für die Kundenbeziehung analysiert und softwaregesteuert wird der Kundendialog optimiert. Denn diese Unternehmen wissen: exzellente Kundenbindung ist das alles entscheidende Mittel für den Unternehmenserfolg. Doch sie wissen auch: Nur im persönlichen ehrlichen Kontakt mit dem Kunden schaffen Sie eine langfristige, wertvolle Kundenbeziehung. Und da ist das Kundenmanagement der Großunternehmen gegenüber dem Mittelstand deutlich im Nachteil.

Nutzen Sie diese Chance: trainieren Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Kundenorientierung und den bewährten Tools der persönlichen Kundenkommunikation. Allerdings: Freundlichkeit und Kundenorientierung sind heute schon fast selbstverständlich. Arbeitet nicht jeder Wettbewerber an der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität?
Gerade deswegen sollten Sie weiterdenken:

• Was passiert, wenn es mal schwierig wird?
• Wie schnell entstehen Missverständnisse?
• Wie oft fühlt sich der Kunde, als wollten man ihm nur das nächste Produkt verkaufen?
• Wie schnell ist ein Kunde dauerhaft verprellt und die wertvolle Kundenbeziehung zerstört?

Keine Kampagnensteuerung kann die Fehler ausmerzen, die schlecht geschulte Mitarbeiter in einem schlechten Gespräch mit dem Kunden anrichten. Kein Amazon dieser Welt kann mit einem computergestützten multichannel Kundendialog die tiefe Kundenbeziehung aufbauen, die ein ehrliches, herzliches Gespräch eines Mitarbeiters schaffen kann. Kundenbindung ist in erster Linie eine Frage der inneren Haltung, der Ehrlichkeit, der Empathie und der kommunikativen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, und erst nachrangig eine Frage Ihrer Kommunikationsprozesse.

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Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern Kundenkommunikation

So lernen sie, wie sie die Kundenbeziehung sogar noch stärken, wenn

• der Kunde hochgradig erregt und verärgert ist
• sich der Kunde als schwieriger Verhandlungspartner zeigt
• sich Kunden – vielleicht sogar ungerechtfertigt – beschweren
• sich Kunden unangemessen verhalten, so dass sie sie zurechtweisen müssen
• Kundenanfragen ungenau formuliert sind
• Beachten Sie auch mein spezielles Kommunikationstraining für IT-Techniker, IT-Support, IT-Entwickler und IT-Projekt-Leiter

Sie können die nachhaltige Kundenloyalität (customer loyalty) selbst dann noch gewinnen, wenn Ihr Wettbewerber seine Mitarbeiter bereits auf maximale Freundlichkeit gedrillt hat. Behandeln Sie Ihren Kunden nicht so, wie Sie selbst behandelt werden möchten – sondern so, wie ER behandelt werden möchte (verschiedene Kunden-Typen). Erst das schafft echte Kundenzufriedenheit (customer satisfaction). Transportieren Sie bei Kundenanfragen mehr Verbindlichkeit. Verbessern Sie mit jedem Kundengespräch die Kundenbeziehung, weil Sie ihn besser verstehen. Schaffen Sie mehr Kundenbindung durch gegenseitiges Vertrauen.

Und was ist mit Ihrer schriftlichen Kundenkommunikation (customer communication management) und Ihren Kommunikationsprozessen? Sind alle Ihre Customer-Touchpoints auf Kundenbindung hin optimiert? Ein exzellentes unternehmensweites Vorlagenmanagement hilft Ihren Mitarbeitern beim kundenorientierten Texten und der Dokumentenerstellung (corporate communication). Gibt es eine Archivierung Ihrer Kundenkommunikation? Gibt es einen systematischen Kundendialog? Gibt es einen bewährten Leitfaden? Wie professionell kommunizieren Sie im "multichnnel", über Soziale Medien, Facebook,  Xing, Massaging-Dienste?

Ein Training in Kundenorientierung und Kundenkommunikation lohnt sich also und zahlt sich sehr schnell aus.

Mein Umgang als Chef mit meinen Mitarbeitern, ist ihr Umgang mit meinen Kunden.

Götz W. Werner

Zuletzt für meine Kunden individuell entwickelte und trainierte Seminar-Themen

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